Unsere SUPPORT-LEVEL für die
PacketGrizzly Produktfamilie
1) GOLD UND PLATIN SUPPORT
ENTHALTENE LEISTUNGEN
SUPPORT-LEISTUNG | GOLD SUPPORT | PLATIN SUPPORT |
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Technischer Support per Ticketsystem, E-Mail und Telefon 1) |
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Software-Updates | ||
Hardware-Garantie 2) | ||
9×5 NPD Onsite Support 3) | ||
24x7x4 Onsite Support 4) |
1) Support-Anfragen können 24×7 in deutscher und englischer Sprache über unser Ticketsystem per E-Mail an support@neox-networks.com oder telefonisch Montag bis Freitag zwischen 09:00 Uhr und 17:00 Uhr, außer an bundesdeutschen Feiertagen, unter +49 6103 37 666 80 gestellt werden.
2) Für das Server-Grundsystem einer PacketGrizzly Appliance steht der Onsite Support des Hardware-Herstellers zur Verfügung, also für Netzteile, Backplane, Mainboard, CPU, RAM, etc.
Für ggf. in der Appliance verbaute, hochperformante SSDs und verbaute FPGA-Capture-Karten senden wir dem Kunden im Falle eines Defektes im Rahmen eines Vorabaustausches Ersatz-Hardware zu oder setzen Spare Parts beim Kunden vor Ort ein.
Für ein ggf. inkludiertes, externes Storage-System steht der Next Business Day Onsite-Support des Hardware-Herstellers zur Verfügung.
3) Bei dem mit der Appliance inkludierten Gold-Support bietet der Onsite-Support des Hardware-Herstellers folgende SLA: 9 x 5 x NBD (Next Business Day).
4) Bei dem optionalen Platin-Support, auf den der Kunde upgraden kann, bietet der Onsite-Support des Hardware-Herstellers folgende SLA: 24 x 7 x 4 (4 Stunden)
2) SERVICE LEVEL AGREEMENT ZUM
TECHNISCHEN GOLD & PLATIN SUPPORT
Reaktionszeit | 8 x 5 x 4 (4 Stunden, Mo-Fr, 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr) |
Die erste Komponente der Reaktionszeit bedeutet, dass die Geschäftszeit 8 Stunden beträgt, von 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr. Die zweite Komponente bedeutet, dass die Geschäftszeit an 5 Tagen pro Woche gilt, von montags bis freitags (außer an bundesdeutschen Feiertagen). Die dritte Komponente ist die Reaktionszeit von 4 Stunden.
Die Reaktionszeit beginnt mit dem Eintreffen Ihrer Support-Anfrage bei uns während der Geschäftszeit. Trifft Ihre Support-Anfrage außerhalb der Geschäftszeit bei uns ein, beginnt die Reaktionszeit mit Beginn der Geschäftszeit am nächsten Arbeitstag.
Erreicht uns Ihre Support-Anfrage also z. B. an einem Montag um 10:00 Uhr, dann muss eine Reaktion durch uns bis spätestens 14:00 Uhr des gleichen Arbeitstages erfolgen. Erreicht uns Ihre Support-Anfrage z. B. an einem Dienstag um 02:00 Uhr, so muss eine Reaktion durch uns bis spätestens um 13:00 Uhr des gleichen Arbeitstages erfolgen (denn die Reaktionszeit beginnt in diesem Fall zu Beginn der Geschäftszeit um 09:00 Uhr).
Im Idealfall bietet unser geschultes Support Personal bereits die Lösung Ihres Problems während der Reaktionszeit. Eine Reaktion kann aber auch eine einfache Rückmeldung durch unser Support-Team bedeuten.
3) PRIORISIERUNG
Severity Level | Beschreibung | Beispiele |
---|---|---|
1 | Critical Incident – High impact | Daten verloren, Service/UI nicht verfügbar, Gerät nicht erreichbar |
2 | Major incident – Significant impact | Updates können nicht installiert werden, reduzierte Capture-Geschwindigkeit, Filter funktioniert nicht |
3 | Minor Incident – Low Impact | Grafische Bugs, langsame UI |
