SUPPORT-LEISTUNG	GOLD SUPPORT	PLATIN SUPPORT
Technischer Support per Ticketsystem, E-Mail und Telefon 1)
Software-Updates
Hardware-Garantie 2)
9×5 NPD Onsite Support 3)
24x7x4 Onsite Support 4)

¹⁾ Support-Anfragen können 24×7 in deutscher und englischer Sprache über unser Ticketsystem per E-Mail an support@neox-networks.com oder telefonisch Montag bis Freitag zwischen 09:00 Uhr und 17:00 Uhr, außer an bundesdeutschen Feiertagen, unter +49 6103 37 666 80 gestellt werden.

²⁾ Für das Server-Grundsystem einer PacketGrizzly Appliance steht der Onsite Support des Hardware-Herstellers zur Verfügung, also für Netzteile, Backplane, Mainboard, CPU, RAM, etc.
Für ggf. in der Appliance verbaute, hochperformante SSDs und verbaute FPGA-Capture-Karten senden wir dem Kunden im Falle eines Defektes im Rahmen eines Vorabaustausches Ersatz-Hardware zu oder setzen Spare Parts beim Kunden vor Ort ein.
Für ein ggf. inkludiertes, externes Storage-System steht der Next Business Day Onsite-Support des Hardware-Herstellers zur Verfügung.

³⁾ Bei dem mit der Appliance inkludierten Gold-Support bietet der Onsite-Support des Hardware-Herstellers folgende SLA: 9 x 5 x NBD (Next Business Day).

⁴⁾ Bei dem optionalen Platin-Support, auf den der Kunde upgraden kann, bietet der Onsite-Support des Hardware-Herstellers folgende SLA: 24 x 7 x 4 (4 Stunden)

Reaktionszeit

8 x 5 x 4 (4 Stunden, Mo-Fr, 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr)

Die erste Komponente der Reaktionszeit bedeutet, dass die Geschäftszeit 8 Stunden beträgt, von 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr. Die zweite Komponente bedeutet, dass die Geschäftszeit an 5 Tagen pro Woche gilt, von montags bis freitags (außer an bundesdeutschen Feiertagen). Die dritte Komponente ist die Reaktionszeit von 4 Stunden.

Die Reaktionszeit beginnt mit dem Eintreffen Ihrer Support-Anfrage bei uns während der Geschäftszeit. Trifft Ihre Support-Anfrage außerhalb der Geschäftszeit bei uns ein, beginnt die Reaktionszeit mit Beginn der Geschäftszeit am nächsten Arbeitstag.

Erreicht uns Ihre Support-Anfrage also z. B. an einem Montag um 10:00 Uhr, dann muss eine Reaktion durch uns bis spätestens 14:00 Uhr des gleichen Arbeitstages erfolgen. Erreicht uns Ihre Support-Anfrage z. B. an einem Dienstag um 02:00 Uhr, so muss eine Reaktion durch uns bis spätestens um 13:00 Uhr des gleichen Arbeitstages erfolgen (denn die Reaktionszeit beginnt in diesem Fall zu Beginn der Geschäftszeit um 09:00 Uhr).

Im Idealfall bietet unser geschultes Support Personal bereits die Lösung Ihres Problems während der Reaktionszeit. Eine Reaktion kann aber auch eine einfache Rückmeldung durch unser Support-Team bedeuten.

Severity Level	Beschreibung	Beispiele
1	Critical Incident – High impact	Daten verloren, Service/UI nicht verfügbar, Gerät nicht erreichbar
2	Major incident – Significant impact	Updates können nicht installiert werden, reduzierte Capture-Geschwindigkeit, Filter funktioniert nicht
3	Minor Incident – Low Impact	Grafische Bugs, langsame UI