Unsere SUPPORT-LEVEL für die
PacketGrizzly Produktfamilie
1) GOLD UND PLATIN SUPPORT
ENTHALTENE LEISTUNGEN
| SUPPORT-LEISTUNG | GOLD SUPPORT | PLATIN SUPPORT |
|---|---|---|
| Technischer Support per Ticketsystem, E-Mail und Telefon 1) |
||
| Software-Updates | ||
| Hardware-Garantie 2) | ||
| 24×7 Tech Support 3) | ||
| Vor-Ort-Austauschservice 4) |
1) Support-Anfragen können 24×7 in deutscher und englischer Sprache über unser Ticketsystem per E-Mail an support@neox-networks.com oder telefonisch Montag bis Freitag zwischen 09:00 Uhr und 17:00 Uhr, außer an bundesdeutschen Feiertagen, unter +49 6103 37 666 80 gestellt werden.
2) Für das Server-Grundsystem einer PacketGrizzly Appliance steht der Next Business Day Onsite Support des Hardware-Herstellers zur Verfügung, also für Netzteile, Backplane, Mainboard, CPU, RAM, etc.
Für ggf. in der Appliance verbaute, hochperformante SSDs und verbaute FPGA-Capture-Karten senden wir dem Kunden im Falle eines Defektes im Rahmen eines Vorabaustausches Ersatz-Hardware zu.
Für ein ggf. inkludiertes, externes Storage-System steht der Next Business Day Onsite Support des Hardware-Herstellers zur Verfügung.
3) Für einen bestmöglichen Service und eine sofortige Reaktion muss die Störungsmeldung telefonisch erfolgen!
4) Vor-Ort-Austausch des Gerätes im Fehlerfall innerhalb von 24h (auch an Sonn- und Feiertagen) durch einen geschulten Mitarbeiter der NEOX NETWORKS GmbH. Dieser Service ist beschränkt auf die Region D-A-CH, Frankreich und die Benelux-Staaten.
Der Kunde muss den Zugang zu dem auszutauschenden Gerät gewährleisten und alle notwendigen Vorbereitungen im Vorfeld treffen!
Durch Verzögerungen beim Zugang zum Gerät setzt das SLA für die Dauer der Verzögerung aus.
2) SERVICE LEVEL AGREEMENT ZUM
TECHNISCHEN GOLD SUPPORT
| Reaktionszeit | 8 x 5 x 4 (4 Stunden, Mo-Fr, 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr) |
Die erste Komponente der Reaktionszeit bedeutet, dass die Geschäftszeit 8 Stunden beträgt, von 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr. Die zweite Komponente bedeutet, dass die Geschäftszeit an 5 Tagen pro Woche gilt, von montags bis freitags (außer an bundesdeutschen Feiertagen). Die dritte Komponente ist die Reaktionszeit von 4 Stunden.
Die Reaktionszeit beginnt mit dem Eintreffen Ihrer Support-Anfrage bei uns während der Geschäftszeit. Trifft Ihre Support-Anfrage außerhalb der Geschäftszeit bei uns ein, beginnt die Reaktionszeit mit Beginn der Geschäftszeit am nächsten Arbeitstag.
Erreicht uns Ihre Support-Anfrage also z. B. an einem Montag um 10:00 Uhr, dann muss eine Reaktion durch uns bis spätestens 14:00 Uhr des gleichen Arbeitstages erfolgen. Erreicht uns Ihre Support-Anfrage z. B. an einem Dienstag um 02:00 Uhr, so muss eine Reaktion durch uns bis spätestens um 13:00 Uhr des gleichen Arbeitstages erfolgen (denn die Reaktionszeit beginnt in diesem Fall zu Beginn der Geschäftszeit um 09:00 Uhr).
Im Idealfall bietet unser geschultes Support Personal bereits die Lösung Ihres Problems während der Reaktionszeit. Eine Reaktion kann aber auch eine einfache Rückmeldung durch unser Support-Team bedeuten.
2) SERVICE LEVEL AGREEMENT ZUM
TECHNISCHEN PLATIN SUPPORT
| Reaktionszeit | 24 x 7 x sofort (Montag – Sonntag) |
Die erste Komponente der Reaktionszeit bedeutet, dass die Geschäftszeit 24 Stunden beträgt.
Die zweite Komponente bedeutet, dass die Geschäftszeit an 7 Tagen pro Woche gilt, von montags bis sonntags (inklusive bundesdeutschen Feiertagen). Die dritte Komponente ist die Reaktionszeit, die in diesem Fall sofort erfolgt.
Die Reaktionszeit beginnt mit der telefonischen Störungsmeldung (24×7).
Im Idealfall bietet unser geschultes Support Personal bereits die Lösung Ihres Problems während der Reaktionszeit. Eine Reaktion kann aber auch eine einfache Rückmeldung durch unser Support-Team bedeuten.
